Direitos dos passageiros: Problemas com voo e bagagem

Quais os direitos dos passageiros quando tem problemas com voos atrasados ou cancelados e com atraso, extravio ou dano à bagagem?

Viagem programada, passagens, passaporte, hotel e roteiro já preparados, é só arrumar as malas e partir. Ao chega ao aeroporto, você recebe a notícia de que seu voo foi adiado, por um motivo qualquer.

Aliás, quando se recebe este tipo de notícia, a última coisa que você vai prestar atenção mesmo é sobre o motivo do atraso. O que você quer é ver o problema resolvido e embarcar logo.

Ou tudo já preparado, você embarca e quando desembarca no destino de suas férias, por exemplo, percebe que sua mala não apareceu na esteira. Toda a sua bagagem literalmente desapareceu.

Ambas as situações são totalmente passíveis de acontecer. Mesmo para quem já passou pelo problema, muitas vezes, pode ser desesperador imaginar o que fazer nestas horas. Quem nunca viveu o drama, pior ainda…é ficar literalmente perdido, sem imaginar sua próxima ação.

E isto não é exagero. Contudo, neste artigo, vamos explicar o que fazer quando seu voo apresentar algum problema, seja no embarque, conexão, e também qual ação tomar ao perceber que sua bagagem foi extraviada.

Os principais problemas que podem acontecer com seu voo

Conforme dito anteriormente, a última coisa que você quer ouvir, seja antes ou mesmo já no aeroporto, pronto para o embarque, é que seu voo está com problemas. No entanto, estes problemas acontecem pelos mais variados motivos possíveis.

Alguns destes motivos podem ser por culpa e risco da própria companhia aérea, erro humano, falha de algum funcionário ou mesmo descumprimento de exigências dos órgãos de defesa do consumidor.

Porém, outros independem da ação humana ou da previsibilidade da companhia aérea e são, em sua maioria, de ordem da natureza ou mesmo acidentes.

Seja como for, em ambas as situações, os passageiros precisam receber total apoio seja da administradora do aeroporto em questão, seja da companhia aérea, desde o inicio do problema até a finalização do mesmo. Então, confira abaixo alguns dos principais problemas:

De ordem natural:

• Tempestades que comprometam a pista ou mesmo a visibilidade;
• Ventos fortes que comprometam voos e decolagens;
• Pássaros migratórios próximos ao aeroporto;
• Furacões, terremotos, tufões e outros que coloquem em risco qualquer tipo de decolagem ou pouso.

Causados pelo homem, mas que independem da companhia aérea e/ou do aeroporto:

• Pane elétrica;
• Acidente aéreo ou mesmo terrestre que venha a impedir pousos e decolagens;
• Balões, drones ou outro objeto voador de qualquer espécie que também venha a comprometer pousos e decolagens;
• Problemas operacionais na torre de controle do aeroporto;
• Greves ou outros movimentos públicos que desabasteçam o aeroporto de combustíveis, peças e outros equipamentos fundamentais.

Causados por conta e risco da companhia aérea ou mesmo da administração do aeroporto:

• Falta de manutenção preventiva nas aeronaves, que podem ocasionar quebras inesperadas, impossibilitando voos;
• Falhas operacionais causadas por erro humano, na torre de comando ou de pessoal técnico;
• Superlotação da aeronave, impossibilitando a decolagem;
• Cancelamentos por falta de aeronave apropriada para o voo.

É sempre bom lembrar que as relações acima citadas são as mais comuns, mas podem ocorrer muitas outras situações que possam causar atrasos e até cancelamentos de voos.

A companhia aérea e/ou o aeroporto têm a obrigação de notificar e orientar os passageiros quando isto ocorrer, independentemente se for aqui no Brasil, logo no embarque, ou em um aeroporto internacional, durante uma conexão, por exemplo. Falaremos mais a respeito logo adiante.

Os transtornos mais comuns com bagagens

Bagagem é coisa séria mas nem todas as companhias aéreas possuem esta consideração. Basta imaginar você arrumar suas malas com roupas, pertences pessoais, etc., e nunca mais conseguir encontrá-los. Ou ainda pior, chegar ao seu destino e descobrir que só tem a roupa do corpo.

Importante ressaltar que você não deve carregar em sua bagagem despachada, nenhum objeto de valor, como por exemplo, eletrônicos, dinheiro e afins. Isto porque, mesmo considerando uma indenização por perda de bagagem, estes itens não serão indenizados. Fica a dica!

Abaixo, tentamos relacionar os problemas mais comuns com as bagagens. Confira:

• Sua bagagem nem saiu na esteira do aeroporto (extravio);
• Você chegou a pegar sua bagagem mas, em um momento de distração qualquer, dentro ou fora do aeroporto, percebe que ela desapareceu (furto);
• Você é abordado por alguém que exige a entrega de sua bagagem, armado ou não (roubo);
• No hotel ou hospedagem, sua bagagem não é mais localizada, após deixá-la nas mãos de um funcionário do estabelecimento (extravio);
• Sua bagagem foi nitidamente violada e faltam itens em seu interior (furto de itens, no aeroporto ou no hotel);
• Suas bagagens foram danificadas durante o voo e itens de seu interior se perderam (danos à bagagem; extravio de itens das malas).

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Minha bagagem foi extraviada, furtada ou roubada. Como proceder? Quais meus direitos?

Existem diversas situações possíveis, que inclusive já foram citadas logo acima, que podem vir a ocorrer com a sua bagagem. A primeira coisa a fazer, antes de tudo, é não se desesperar.

Primeiramente, porque muitas vezes, quando o extravio acontece ainda no aeroporto ou mesmo no hotel, há grandes chances de suas malas serem localizadas. Segundo porque, na pior das hipóteses, você tem direito a indenização por este extravio, tanto pela companhia como pelo hotel.

A companhia aérea, neste caso, deve ainda custear uma compensação financeira imediata para suas compras de primeira necessidade, ainda dentro do aeroporto, a partir do momento em que houve a notificação do ocorrido.

Pode até ser que sua bagagem venha a ser localizada depois, mas esta “compensação” independe disso. O valor pode variar de companhia para companhia e de voos internacionais para nacionais, mas gira em torno de R$ 380,00 para voos nacionais e US$ 150 para internacionais.

Nesta situação em específico, é importante que você guarde todos os recibos de suas compras, pois eles serão exigidos.

Regras de bagagem da ANAC

Pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, o passageiro, além de receber essa compensação, deve receber uma indenização caso a bagagem não seja localizada. O prazo para que isto aconteça é de até 7 dias para voos domésticos e até 21 para internacionais.

O valor desta indenização, segundo a legislação brasileira, pode chegar a R$3.500,00.

Além disso, mesmo indenizado, você pode entrar com um processo contra a companhia aérea, pelos danos materiais causados pela perda da bagagem. Sem contar nos danos morais devido aos transtornos sofridos.

Basta imaginar que, em voos internacionais, por exemplo, você terá o equivalente a US$ 150 para comprar pertences de primeira necessidade, roupas e afins, para aproveitar sua viagem.

Mesmo sabendo que a indenização pela perda da bagagem poderá vir quando comprovado o extravio após 21 dias, ter apenas US$ 150 para comprar itens para sua viagem é angustiante visto que, dependendo do destino e da proposta da viagem, pode ser um valor muito baixo.

Entretanto, a fim de minimizar esses transtornos, o ideal é que se contrate um bom seguro viagem que inclua cobertura de atraso, extravio ou danos à bagagem. A depender do plano escolhido, esse valor de US$ 150 da companhia pode ser somado a pelo menos US$ 600 pagos pelo seguro.

Já no caso de sua bagagem ter sido roubada ou furtada, a única solução é acionar o Seguro Viagem para que seja devidamente indenizado.

Sempre contratamos seguros com a Real Seguro Viagem, visto que oferece planos com ótimos preços e excelente cobertura. Aliás, conseguimos descontos para que nossos leitores também viagem com a tranquilidade.

Mesmo percebendo a importância e a diferença que faz ter a garantia de um bom seguro na hora de viajar, torcemos para que não tenhamos que acioná-lo.

Tive problemas com meu voo. Como proceder? Quais meus direitos?

A situação ideal seria você ser antecipadamente avisado de que seu voo terá atrasos. Uma vez no aeroporto, deveria ter toda a atenção devida para garantir seu conforto e comodidade enquanto espera a solução.

Infelizmente, isto nem sempre acontece. Muitas vezes, por erro ou falta de responsabilidade de algumas companhias aéreas, ou mesmo por consequência de uma operacionalidade equivocada por parte do aeroporto.

Mas, para você consumidor, passageiro de um voo que está atrasado ou mesmo cancelado, tudo deve ser transparente. Em poucas palavras, pouco importa para você, desde que a devida prestatividade lhe seja fornecida.

Saiba que no Brasil ou mesmo fora dele, você tem direitos e pode/deve cobrá-los e se não for atendido a contento, reclame aos órgãos competentes. Se não conseguir este atendimento em outro país, reporte tudo aqui no Brasil, quando retornar.

Confira agora quais seus direitos, dependendo de cada situação:

1° – Atrasos em voos de até 2 horas

A partir de 1 hora de atraso, o passageiro tem direito à comunicação, devendo ser disponibilizado a seu uso, acesso à internet e telefonemas.

Quando o atraso chegar a 2 horas, você terá direito a alguns benefícios que são, em geral, de responsabilidade da companhia aérea. Este atraso vale a partir do horário do seu voo e não do horário em que você foi notificado de que o mesmo irá atrasar.

É de responsabilidade da companhia aérea porque você é cliente dela, e não do aeroporto. Com isso, a companhia aérea é obrigada a lhe fornecer toda a sua alimentação (pode ser uma alimentação já paga no restaurante do aeroporto ou um voucher para almoço, jantar ou lanche no local que você escolher).

2º – Atrasos em voos de 4 horas

A partir de 2 horas de atraso até, em média, 4 horas, a companhia aérea é obrigada a lhe disponibilizar alimentação (conforme o item 1° acima), hospedagem e/ou transporte gratuito até sua residência e desta ao aeroporto (se você morar no mesmo município ou em municípios vizinhos).

3º – Atrasos em voos superiores a 4 horas e/ou cancelamentos

Se o atraso ultrapassar às 4 horas, é bem provável que seu voo será cancelado.

A priori, você já tem garantidos todos os benefícios citados no item 2º, mas, o que a maioria dos passageiros não sabe é que é possível escolher voos de outras empresas para o mesmo destino ou ainda o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.

A realocação é de responsabilidade da companhia aérea e você consumidor não deverá pagar absolutamente nada a mais por este outro voo em outra aeronave, muito provavelmente de outra companhia aérea.

O passageiro tem ainda, direito à remarcação do voo para data e horário de sua conveniência, sem qualquer custo.

Seus direitos não foram devidamente observados ou você quer requerer indenização por transtornos causados. Saiba como proceder

O que você viu até aqui foram direitos na hora em que um imprevisto acontece e como você pode minimizar os transtornos. Todos nós sabemos que atrasos, cancelamentos, extravios de bagagem, entre outros problemas, não ocorrem por vontade de alguém.

No entanto, independentemente de ser uma ocorrência involuntária ou não, o consumidor não deve “pagar o pato”.

A companhia aérea é a principal responsável por tudo isto, tanto ao lhe proporcionar conforto e comodidade enquanto espera, como lhe dando alternativas e possíveis soluções.

Também é responsável por sua bagagem, imediatamente após você tê-la entregue no balcão correspondente. Isto vale também para hotéis.

Se acaso você não foi devidamente respeitado, se a companhia aérea não lhe prestou a devida assistência, você pode e deve pleitear os seus direitos, juridicamente falando.

Mesmo que a companhia preste assistência devida, como no caso do extravio de bagagens, ainda assim você pode solicitar indenizações pelos transtornos causados.

Nossa sugestão é contatar a Voo Atrasado, já que pode lhe prestar toda a assistência jurídica necessária para exigir os seus direitos. Mas quer saber o melhor? A Voo Atrasado não cobra nada por isso, só se você for realmente indenizado.

Ou seja, os serviços prestados pela Voo Atrasado são gratuitos e só serão recompensados se tiver ganho de causa, sendo cobrado 30% do valor da indenização. Portanto, caso não haja indenização, o cliente não recebe e a empresa arca com as custas do processo.

Para solicitar auxílio jurídico, acesse o site do Voo Atrasado, preencha um formulário com seus dados e breve relato do ocorrido e aguarde o contato.

A empresa atua em todo Brasil e consegue acionar juridicamente em casos de voo cancelado, atrasado, overbooking ou problemas com bagagem ocorridos nos últimos 5 anos.

Aconteceu conosco e fomos atrás de nossos direitos

No ano de 2015, quando fomos a Gramado, tivemos nosso voo atrasado em mais de 4 horas. Entretanto, o atraso acabou sendo maior pois, como teríamos conexão em Brasília para somente depois chegar em Porto Alegre, não teria tempo hábil para pegar esse voo, então fomos direcionados para São Paulo.

Somente embarcamos para Porto Alegre na manhã do dia seguinte e chegamos em Gramado no período da tarde. Com isso, acabamos perdendo 1 diária do hotel, do carro e praticamente 1 dia de passeios.

Mesmo com a assistência da companhia em nos fornecer hospedagem, alimentação e transporte, nos sentimos prejudicados e acionamos a companhia em Juízo.

Por não ter conhecimento de nossos direitos no momento do fato, demos entrada na ação quase dois anos depois do ocorrido mas mesmo assim, fomos indenizados.

Dicas importantes para tentar evitar transtornos

Embora você tenha direitos no caso de atrasos, cancelamentos, problemas com voos e/ou com as suas bagagens, ninguém quer passar por estes transtornos.

De certa forma, existem algumas ações que podem evitar que tais problemas aconteçam, ou pelo menos minimizar seus impactos. Confira as dicas:

• Itens de bagagem: já comentamos isso aqui, logo no começo do artigo, mas é importante até sinalizar novamente. Evite transportar itens e objetos de valor em suas malas como eletrônicos, joias, objetos de valor inestimável, dinheiro em espécie, documentos, etc. No caso de indenizações, estas dificilmente irão cobrir tais itens.
• Não deixe de contratar um bom Seguro Viagem com cobertura de danos, extravios ou atrasos em bagagem. Há inclusive coberturas que incluem atrasos ou cancelamento de voos. No caso de eletrônicos, seu seguro viagem poderá indenizá-los no exato valor da nota fiscal do bem (que deve estar em seu poder).

Não se distancie de suas malas, nem mesmo no hotel. Furtos e roubos acontecem facilmente e em qualquer lugar do mundo. “Prevenir é melhor do que remediar”.

• Atrasos, cancelamentos e problemas com os voos: fique atento às condições climáticas antes de se dirigir ao aeroporto, ou questões de ordem pública como protestos, greves, etc. Assim você evita de ter que ficar horas esperando para embarcar.

Na duvida, ligue para sua companhia aérea ou mesmo para o aeroporto em questão. Se houver cancelamentos, exija outro voo para o mesmo destino. Mas se precisar esperar mais por este voo, solicite a assistência correspondente ao atraso.

Dicas do que fazer caso tenha problemas com voo ou bagagem

A fim de resguardar seus direitos, assim que tomar conhecimento de algum problema, procure o balcão da companhia ou um representante na sala de desembarque e relate o fato.

Se acaso seu voo estiver atrasado ou tiver sido cancelado, solicita ao funcionário da companhia aérea que te forneça uma “Declaração de Situação de Voo”. Nela, constará o horário de seu voo, a situação que se encontra (atrasado ou cancelado), bem como a previsão do novo voo.

Já no caso de danos, extravio ou atraso de bagagem, a primeira providência também deverá ser procurar um representante ou o balcão da companhia aérea.

Lembre-se sempre de solicitar documentos por escrito com a reclamação registrada, pois, no caso de omissão da companhia aérea, será uma comprovação a ser juntada em processo judicial. Se possível, registre tudo com fotos para que também possam servir de provas do ocorrido.

Por fim, não deixe que seus direitos sejam violados e exija o cumprimento da lei. No caso de omissão da companhia aérea ou prejuízos, acione a Justiça para ter seus direitos resguardados.

E se acaso deseja saber se você tem direito a indenização por algum problema, procure a Voo Atrasado pois irão te orientar com muita clareza, seriedade e profissionalismo.

Mas agora me conte, já passou por algum problema com voos ou bagagem? Teve seus direitos garantidos ou precisou recorrer à Justiça? Conte para nós sua experiência e compartilhe este post com seus amigos para que todos saibam seus direitos.